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关于2018年第三季度12345公众服务热线工单办理工作情况的通报

来源:区政府督查室 日期:2018-10-16 17:25 字号:【

通报

第十九期(总第263期)

岳阳市岳阳楼区人民政府督查室          2018年10月16日

关于2018年第三季度12345公众服务热线工单办理工作情况的通报

按照工作要点安排,现将我区12345公众服务热线第三季度办理情况通报如下:

一、基本情况

三季度,全区共受理12345公众服务热线工单4427件(工单量全市排名第二),同比增加618件,增幅16.2%。其中:人力资源与社会保障类1161件,占比25.45%;城市管理类1105件,占比24.23%;住房与城乡建设类818件,占比17.93%;其他类占比32.39%。按期办结工单4425件,办结率99.95%;延期办理工单475件,延期率10.73%;返工办理工单53件,返工率1.2%;综合指标值99.7。

二、存在问题

1.工单延期办理问题突出。少数工单任务量大的单位因工作人员公休或工作异动等原因,工单延期办理超量。如:奇办共受理工单135件,延期办理86件,延期率高达63.7%;区禁违办共受理262件工单,延期办理158件,延期率60.31%;王办因工作人员交接不到位,导致08353号等工单大批量延期。甚至还有个别单位工单8月23日受理,工作人员9月11日才与当事人电话询问相关情况,导致当事人到区热线办现场投诉,严重影响行政机关公信力。

2.承办单位责任意识不强。我区地处中心城区,由于市与区之间职能职责错综交替,再加上近年来区划调整后,部分交界地段管辖权属不明,导致少数单位工单未经实地核查或未与当事人联系就随意退单现象较多。如:区城管局08962号、13227号,区人社局10317号、13134号,区禁违办10772号等工单未及时与市直及兄弟区直单位沟通就退单,造成工单来回派转,办理延误。

三、季度考评情况

依据《2018年岳阳楼区综合绩效考评办法》,结合三季度工单办理情况对下列单位予以加扣分:对区环卫局、区民政局、区卫计局、区征收安置局、区教育局、区爱卫办、枫办、五办、金办、东办、站办、楼办、吕办、望办、城办等单位各加3分。对区城管局、区人社局、区禁违办、奇办、王办等单位各扣2分。

四、后阶段要求

1.强化责任意识,降低工单延期率。各单位要明确专人受理、专人办理,提高上线率,及时收派、回复系统工单。对回复拖延、敷衍办理的工作人员要采取相应的处罚措施,杜绝延期办理和超时回复。

2.加强沟通对接,确保零返工。各工单办理单位要加强与上下级部门、以及兄弟区同级部门之间的沟通对接,提高工单办理效率。特别是区域范围和职能职责存在争议的工单,要及时与相关部门对接,确认权属后,才能申请退单。

3.加大回访力度,提升满意率。加大对已办理工单的电话自查自访力度,对回访不满意的工单及时处理、重办。提高办理质量,提升满意率。

五、优秀典型案例

◆区教育局解决新生入学问题。临近开学,有家长拨打12345热线反映:家住五里小学附近,由于在外做生意,未能如期到学校给一年级新生报名,听说学校一年级已招满,孩子无法正常入学。收到该工单后,区教育局向五里小学了解情况,学校立即组织召开了招生人员专题会议,分析一年级新生招生情况:目前招生已90人;今年消除大班额,一年级每班只能招收45人,两个一年级班已招满,但还有范围内新生没有报名入学,预计还需开设一个一年级教学班。针对这一实际,经教育局同意,学校在办公经费紧张,师资不足的情况下克服困难,扩招了一个一年级班,切实解决了范围内新生入学困难和家长的后顾之忧。

◆区爱卫办上门为居民除虫。9月25日,区爱卫办接到14025号求助工单,家住滨湖社区的居民刘先生反映家中遭受蚊虫灾害,严重影响正常生活,希望有关部门帮忙解决。受理该工单后,爱卫办立即派人与刘先生取得了联系,并安排爱卫服务站站长和专业技术人员上门查看情况。通过现场勘察,发现刘先生家的虫害实际上是跳蚤,是由于生活杂物乱堆乱放,家庭卫生不干净导致,加上正值夏秋季节交替,属于病媒生物繁殖的高峰期。此前,爱卫服务站曾三次赠送刘先生除“四害”药物,由于使用不当,效果不佳。这次上门查看问题后,专业技术人员一方面免费为刘先生喷洒药物,并当场再次赠送灭虫药物;另一方面嘱咐刘先生一定要搞好室内外卫生,彻底杜绝有害生物孳生。

附件:2018年第三季度岳阳楼区12345公众服务热线综合评价情况


附件

2018年第三季度岳阳楼区12345公众服务热线综合评价情况

部门名称

应办理数

办理数

办结率

按期办理数

按期办结率

超期

办理数

返工数

返工率

延期数

延期率

综合

指标值

等级

评价

区人社局

1046

1046

100%

1046

100%

0

22

2.1%

33

3.15%

99.6

A

区交建局

401

401

100%

401

100%

0

3

0.75%

43

10.72%

99.9

A

区城管局

364

364

100%

364

100%

0

0

0%

7

1.92%

100

A

区教育局

273

273

100%

273

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区禁违办

262

262

100%

262

100%

0

1

0.38%

158

60.31%

99.9

A

服务新港区工作组

188

188

100%

188

100%

0

1

0.53%

4

2.13%

99.9

A

枫办

192

192

100%

192

100%

0

1

0.52%

2

1.04%

99.9

A

五办

173

173

100%

173

100%

0

0

0%

23

13.29%

100

A

王办

137

137

100%

137

100%

0

4

2.92%

20

14.6%

99.4

A

洛办

119

119

100%

119

100%

0

0

0%

21

17.65%

100

A

奇办

135

135

100%

135

100%

0

12

8.89%

86

63.7%

98.2

A

金办

116

116

100%

116

100%

0

0

0%

5

4.31%

100

A

区环卫局

105

105

100%

105

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

东办

93

93

100%

93

100%

0

0

0%

3

3.23%

100

A

站办

96

96

100%

96

100%

0

0

0%

7

7.29%

100

A

楼办

81

81

100%

81

100%

0

0

0%

11

13.58%

100

A

三办

77

77

100%

77

100%

0

0

0%

18

23.38%

100

A

洞办

71

71

100%

71

100%

0

0

0%

4

5.63%

100

A

区民政局

57

57

100%

57

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区卫计局

51

51

100%

51

100%

0

0

0%

1

1.96%

100

A

区安置局

51

50

98.04%

50

98.04%

0

0

0%

1

1.96%

98.8

A

郭镇

67

67

100%

67

100%

0

1

1.49%

3

4.48%

99.7

A

吕办

54

54

100%

54

100%

0

0

0%

6

11.11%

100

A

区金融办

55

54

98.18%

54

98.18%

0

7

12.73%

6

10.91%

96.4

A

望办

56

56

100%

56

100%

0

0

0%

1

1.79%

100

A

城办

39

39

100%

39

100%

0

0

0%

3

7.69%

100

A

区残联

8

8

100%

8

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区房产分局

5

5

100%

5

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区食药局

5

5

100%

5

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区国土分局

3

3

100%

3

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区商务粮食局

3

3

100%

3

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区机关事务局

2

2

100%

2

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区爱卫办

2

2

100%

2

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区规划分局

2

2

100%

2

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区文体局

2

2

100%

2

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区移民局

1

1

100%

1

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区国税局

1

1

100%

1

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区安监局

1

1

100%

1

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区财政局

1

1

100%

1

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

无工单办理单位

区地税局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区审计局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区环保分局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

大城管

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区招商局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区质检分局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区农林水务局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区棚改办

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区厂地局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区妇联

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区户籍办

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区民宗办

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区公安分局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区工商分局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

洞庭新城工作部

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区经建投

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区公网中心

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区工信局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

合计(60)

4427

4425

99.95%

4425

99.95%

0

53

1.2%

475

10.73%

99.7

A